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La digitalisation des parcours : une réalité en évolution permanente ?

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Jean-Michel Vauthier, Directeur marketing international, BNP Paribas Leasing Solutions

BNP Paribas Leasing Solutions fait évoluer son parcours client en le digitalisant de bout en bout. Ce vaste chantier fait intervenir tous les collaborateurs ainsi que des partenaires pour proposer une expérience plus simple et plus rapide, en développant de nouveaux outils et services grâce aux apports des nouvelles technologies.

L’utilisation du numérique pour simplifier l’expérience client n’est pas une chose nouvelle chez BNP Paribas Leasing Solutions. Dès les débuts d’Internet, la société a développé une plate-forme web pour faciliter les échanges entre ses commerciaux et ses clients  entreprises et partenaires industriels. Depuis, BNP Paribas Leasing Solutions ne cesse d’adapter son organisation et ses outils pour améliorer l’expérience client et garder une longueur d’avance. « La digitalisation de l’intégralité de notre parcours de vente est notre priorité, de la prise de connaissance des besoins du client, la proposition financière et jusqu’à la finalisation du dossier et la signature électronique. Le digital est un élément fondamental de notre offre de valeur » annonce Jean-Michel Vauthier, Directeur Marketing International. Résolument tournées vers l’avenir, les équipes intègrent depuis 10 ans les possibilités offertes par les nouvelles technologies.

L’ambition affichée est de fluidifier le parcours client avec le développement d’applications qui permettent de proposer un devis en mode connecté ou déconnecté en quelques minutes selon les besoins formulés par un client, « Nos outils intègrent la complexité de notre offre et de nos marchés grâce à une exploitation intelligente de nos datas. Cette solution est simple et permet de donner une réponse rapide à un besoin de financement » précise Jean-Michel Vauthier. L’offre digitale de BNP Paribas Leasing Solutions se construit au quotidien avec une approche collaborative qui fait intervenir des équipes pluridisciplinaires. Dernière innovation lancée sur le marché fin 2018, l’application « Follow my proposal » permet aux équipes commerciales des partenaires et à celles de BNP Paribas Leasing Solutions de suivre en temps réel l’état des demandes de financement. « Cette solution offre un gain de temps et de service pour le partenaire et le commercial en limitant les échanges de mails ou les appels téléphoniques par exemple » ajoute le directeur marketing.

Accélérer la transformation digitale

Le déploiement de la digitalisation du parcours client au niveau mondial nécessite un important travail des équipes informatiques. « La gestion des API* est  une priorité pour faciliter la communication de notre système d’information avec celui de nos partenaires » remarque Stéphane Sorin, Directeur des Systèmes d’Information, Un autre grand chantier concerne la consolidation et l’analyse des données pour en tirer des informations utiles qui permettront d’adapter l’offre de la société aux besoins spécifiques des partenaires. « Nous pourrons mieux connaître l’utilisation du matériel par les clients, ainsi, nous serons en mesure de personnaliser les financements en fonction de l’entreprise utilisatrice » explique Stéphane Sorin.

La digitalisation nécessite de traiter la sécurité liée à nos outils informatiques et aux données  hébergées notamment dans le Cloud. BNP Paribas Leasing Solutions travaille avec le groupe BNP Paribas pour disposer d’un haut niveau de sécurité. « Nous renforçons régulièrement notre exigence de sécurité par des mesures de protection et des contrôles sur l’utilisation de nos données » affirme le responsable informatique. A cela, s’ajoute un programme de sensibilisation des collaborateurs de l’entreprise.

BNP Paribas Leasing Solutions adapte son organisation informatique pour accélérer la transformation digitale. Une nouvelle organisation mettra en place  des structures pour faciliter le développement de l’Expérience Client/partenaire, des API, de la gestion de Data et du transfert progressif vers le Cloud. « Nous avons défini une feuille de route, il faut veiller à accompagner l’ensemble de nos collaborateurs pour atteindre nos objectifs » conclu Stéphane Sorin.

 

*API : interface de programmation applicative (souvent désignée par le terme API pour application programming interface) est une solution informatique qui permet à des applications de communiquer entre elles et de s’échanger mutuellement des services et des données.  

Stéphane Sorin, Directeur des Systèmes d'Information, BNP Paribas Leasing Solutions

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